Anonyme Tester beurteilen jedes Jahr in 200 deutschen Städten die Qualität der Bankberatung. Um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen, wenden sie dabei einen umfassenden, standardisierten Kriterienkatalog an. Die VR-Bank eG – Region Aachen geht 2017 als Testsieger in Aachen hervor.
Würselen. Vorstand und Belegschaft der VR-Bank eG – Region Aachen können sich über eine wichtige Auszeichnung freuen. Sie haben im „FOCUS MONEY CityContest“ die besten Ergebnisse in der Privatkundenberatung erzielt und sind damit Testsieger in Aachen. Bereits zum 8. Mal hat das Institut für Vermögensaufbau (IVA) die Qualität der Privatkundenberatung in über 200 deutschen Städten getestet. In Kooperation mit FOCUS-MONEY wird dabei jeweils die Bank ausgezeichnet, die insgesamt die beste Beratungsleistung und den überzeugendsten Service bietet.
Der Test: anonym, einheitlich, umfassend
Ein ausgefeilter Ablauf stellt sicher, dass die aufwendigen Tests die Beratungspraxis realistisch abbilden und die Ergebnisse miteinander vergleichbar sind. „Mystery Shopper“ – also professionelle Testkunden – vereinbaren einen Termin. Dabei treten sie mit einem einheitlichen Profil auf: Sie sind auf der Suche nach einer neuen Hausbank und wünschen sich Möglichkeiten zur Geldanlage. Um einschätzen zu können, wie kundenorientiert die Berater vorgehen, offenbaren die Tester nicht ihre Sachkunde sondern präsentieren sich als Menschen ohne wirkliche Finanzkenntnisse.
Beratungsqualität: Strenge Standards
Direkt anschließend an das Gespräch bewerten die Tester die Beratungsqualität anhand eines festen Katalogs aus 58 Kriterien. Hier geht es um die Vorbereitung des Kontakts, die Atmosphäre und auch um die Nachbetreuung. Vor allem aber wird geprüft, ob die Berater sachgerecht, engagiert und kundenorientiert arbeiten. Werden die Bedürfnisse des Kunden in Ruhe geklärt, sind die Informationen verständlich und vollständig, werden individuell passende Lösungen angeboten und alle Fragen beantwortet? Dies sind nur einige der Punkte, die in die Note einfließen.
Moderner Service: viele Kanäle für den Kontakt
Die Ansprüche der Bankkunden haben sich in den letzten Jahren geändert. Früher war man viel häufiger in der Filiale und machte nebenbei den nächsten Termin aus. Heute schaut man oft erst mal auf die Website oder schickt eine E-Mail. Beim Test wird deshalb im Punkt Service seit diesem Jahr auch die digitale Kommunikation mit einbezogen. Es geht bei den 23 Kriterien also nicht nur um die Freundlichkeit, Gestaltung der Filiale und telefonische Erreichbarkeit. Wie übersichtlich und informativ ist die Website, welche Optionen stehen zur Verfügung, funktioniert alles und lässt sich rasch ein Kontakt herstellen?
Das Gesamtpaket zählt
Menschen unterscheiden sich in ihren Bedürfnissen, Einstellungen und Vorlieben. Deshalb gelten zwar bei der Bewertung der Qualität standardisierte Anforderungen – bei der Umsetzung allerdings bleibt viel Raum für Individualität. „Wir glauben an die Vielfalt der Ansätze, denn mehrere Wege führen zum Ziel“, erklärt Dr. Andreas Beck, Vorstand des Instituts für Vermögensaufbau.
In der Gesamtwertung gehen die Ergebnisse beim Test der Beratung mit 75, die Resultate beim Servicecheck mit 25 Prozent ein. Die VR-Bank eG – Region Aachen setzte sich in Aachen mit einer Gesamtnote von 1,29 gegen ihre 8 Mitbewerber durch und wurde im FOCUS-MONEY CityContest 2017 Testsieger Privatkundenberatung. Die VR-Bank eG – Region Aachen überzeugte im FOCUS-MONEY CityContest 2017 in sämtlichen Kategorien. Die Bereiche Vorbereitung, Atmosphäre und Sachgerechtigkeit erhielten sogar Bestnoten. „Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten jeden Tag engagiert für unsere Mitglieder und Kunden. Wir freuen uns deshalb sehr, dass wir uns in diesem unabhängigen, anonymen Test bewähren konnten“, so der Vorstand der VR-Bank eG – Region Aachen.
